С чего начинается сервис?

22
0

Большинство покупателей считают, что сервис — это показатель того, насколько ими дорожат. Произвести впечатление на клиента не легко: для этого недостаточного один раз хорошо обслужить. Занимаясь сервисом от случая к случаю, обслуживая под настроение, компания не получит лояльных клиентов, которые будут готовы возвращаться к вам снова и снова.

Каждая компания развивает систему обслуживания по-своему. Кто-то делает акцент на изучении желания потребителя, стараясь удовлетворить его потребности. Некоторые компании концентрируются на контроле сервиса. А третьи — делают акцент на визуальном привлечении клиента, продажах, качестве товара, правильной локации и мерчандайзинге. Но на самом деле, все эти аспекты в сервисе очень важны.

С чего начать?

— С правильной мотивации и настроя сотрудников на достижение одних и тех же целей.

— Сервис — это ценность и имидж компании.

Обслуживание влияет на продажи. И от него зависит впечатление, которое в последующем, будет влиять на продажи. Для того, чтобы построить сервис, нужно устранить основные проблемы.

Главной проблемой казахстанского ритейла является непрофессиональное поведение сотрудников:

  1. Кассиры в большинстве случаев не приветствуют клиентов. Чаще всего, обслуживают с недовольным лицом и очень медленно.
  2. Консультанты собираются кучей в одном месте и просто разговаривают, в то время, как посетитель нуждается в помощи
  3. Персонал неопрятно одет
  4. Персонал грубит и спорит с клиентами.

Задача: сделать пребывание клиента в вашем магазине комфортным. Проблема сервиса в том, что у клиента нет возможности обратиться к персоналу. Они либо не на своем рабочее месте, чаще всего плохо знают ассортимент магазина и ничем не могут помочь. Мы часто сталкиваемся с проблемами на кассе, когда нас обслуживают медленно или совершают ошибки, тем самым задерживают целую очередь. Как правило, в такие магазины возвращаться не хочется.

Важно хорошо подбирать персонал, информировать и обучать. Многие путают хороший сервис с выработанными привычками: стоять и улыбаться. К сожалению, этого недостаточно. Персонал должен нести не только внутреннюю пользу, но и хорошо работать с клиентами, повышая их желание посещать ваш магазин.

Чтобы построить хороший сервис в магазине, нужно придерживаться стандартам обслуживания. Критерии, которых персонал должен придерживаться:

  1. Улыбаться. Быть приветливым и доброжелательным
  2. Обращаться к клиенту на «ВЫ» вне зависимости от его возраста
  3. Четко произносить слова, речь должна быть размеренная
  4. Избегать слов «нет», «не знаю», «не могу»
  5. Постоянно работать с клиентом и уделять ему внимание. Это не должно быть навязчиво. Но клиент не должен ходить по магазину в поисках консультанта.
  6. Оперативно решать проблемы покупателей.
  7. Воспринимать советы клиентов и принимать во внимание их жалобы и исправлять их.
  8. Проводить работу над ошибками. Очень важно, совершенствовать свой бизнес и принимать во внимание предложения ваших клиентов.

 

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Пожалуйста, введите ваш комментарий!
пожалуйста, введите ваше имя здесь