Зачем тайный покупатель нужен для развития бизнеса: задачи, цели и эффективность исследований

19
0

Стратегия создания успешного бизнеса базируется на умении найти уникальный товар для рынка и таланте продавать. Для достижения итоговой цели нужен компетентный и грамотный персонал, обеспечивающий качественный сервис для постоянных и потенциальных клиентов. Насколько эффективно он будет выполнять свои обязанности, настолько успешной будет компания или бренд на рынке. В условиях жесткой конкуренции приходится вести отчаянную борьбу за каждого клиента, поэтому развернутое маркетинговое исследование качества обслуживания поможет определить слабые места и своевременно предпринять меры по их устранению. Метод тайного покупателя – действенный инструмент для изучения и построения эффективной системы работы и взаимодействия сотрудников с клиентами в бутиках, супермаркетах, торговых центрах. От внимания профессионального и требовательного шоппера ничего не скроется.

Какие задачи стоят перед тайным покупателем

Зачем нужны тайные покупатели в аспекте маркетинга и менеджмента – вопрос риторический. Уже более семи десятков лет эта методика успешно доказывает свою эффективность. Основная задача состоит в сборе информации о сотрудниках по следующим категориям:

  • доброжелательность и отзывчивость;
  • соблюдение корпоративной этики и кодекса общения с посетителями;
  • знание ассортимента продукции;
  • степень стрессоустойчивости сотрудников;
  • умение продавцов выстраивать коммуникацию, задавая «правильные» вопросы;
  • эффективность работы с возражениями;
  • умение грамотно мотивировать клиента на повторный визит;
  • эмоциональный фон и др.

Для каждого вида бизнеса (магазины, автосалоны, рестораны, дилерские компании, салоны красоты, отели, заправки) программа визитов разрабатывается индивидуально. Продвижение и продажа товаров и услуг имеет специфику, поэтому опросники или анкеты для тайных покупателей разрабатываются с учетом направления исследуемой деятельности.

Преимущества и польза для развития бизнеса

В бизнесе достижение целей измеряется исключительно размером прибыли. Исследования показывают, что сотрудники магазинов редко выкладываются на 100%. Преимущественно показатель около 60-75%. Факт, но потенциальный доход уменьшается на 25-40%. Применение метода в виде тайного покупателя позволяет поднять прибыльность любого магазина минимум на 5%, хотя и 20% достичь не составит сложностей за счет улучшения обслуживания клиентов. В аспекте менеджмента и управления персоналом тайный покупатель способствует установлению уровня мотивации каждого отдельного сотрудника. Это намного эффективнее, чем банальный контроль.

Для развития бизнеса методика имеет ключевое значение, позволяя решить ключевые сложности. Анализ и оценка действий персонала происходят объективно на основе полученных достоверных сведений. Это дает возможность целенаправленно воздействовать на сотрудников, повышая клиенториентированный сервис. К услугам тайных покупателей обращаются и компании, желающие провести сравнительный анализ своей деятельности и конкурентов.

Выживает сильнейший, а количество клиентов – награда за старание и усердие. На вопрос о том, зачем тайный покупатель нужен для бизнеса – ответ очевиден. Методика исследования позволяет грамотно произвести корректировку работы персонала, осуществить мотивацию сотрудников и обеспечить стабильную прибыльность деятельности. Никто не идеален, но качество обслуживания должно всегда оставаться на высоте. А проверить это поможет именно тайный покупатель.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Пожалуйста, введите ваш комментарий!
пожалуйста, введите ваше имя здесь